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中高端客戶營銷與維護實戰訓練
TIME:2017-10-27

 

中高端客戶營銷與維護實戰訓練

課程背景:

作為零售銀行理財經理,你是否經常有這樣的遭遇和困惑:

銷售工作仍舊是產品推銷導向而不是客戶需求導向,溝通成本高、客戶感知差,成功率低!

係統內核心客戶不超過20%,不熟悉甚至陌生的客戶卻超過80%;20%以下的客戶承擔100%的銷售任務,80%以上的客戶價值無法充分發揮,憂愁?

存量客戶電話邀約成功率低,10個陌生客戶能約到2個已經算是很不錯了;

產品銷售心理壓力巨大,賣不出去時著急,好容易賣出去了,可市場一旦波動,核心客戶就成批套牢和流失,更著急;

除了產品,黄色影院還可以跟客戶聊什麽,還有哪些維護途徑可以來強化客戶與黄色影院的粘性!

“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血;

……

 學員收益:

能用客戶需求導向的銷售模式取代產品推銷導向的思維模式,建立一種值得客戶信任的行為模式,展現客戶期待的角色形象——理財顧問,從而構建值得客戶托付一生的服務關係;

懂得第一時間營銷自己,展示自己的理財專業能力與以客戶利益為中心的營銷動機;

理解並掌握站在客戶角度的金融產品銷售流程,學會將合適的產品推薦給正確的客戶

懂得如何進行低風險的需求探尋,讓客戶感知從“你覺得我需要”轉化為“我認為我需要”;

懂得處理理財產品營銷中客戶的典型異議,收獲高效成交7大絕招

……

課程特色:

落地性——課程內容一聽就能懂,一懂就能用,一用就能靈。無須二次轉化,拿來即用

針對性——為理財經理量身定製,課程內容100%貼合客戶經理的工作實際。

實用性——培訓突出實用效果,結合典型工作情景,聚焦理財經理在中高端客戶營銷與維護中遭遇的各種疑難和困惑,給出解決要點和話術,學習之後,學員不需要轉化並能直接應用到工作中。

生動性——采用講授、研討、案例分析等多種互動交流的培訓形式,突出課堂生動性。

……

課程時間:2天,6小時/天

授課對象:理財經理

課程大綱:

第一章:分析導入篇

一、知己——為什麽理財經理營銷工作這般艱難

1、理財經理三類營銷角色分析

“托”——短暫業績帶來客戶的終生流失

案例分析:“XX國有銀行銀保產品營銷之後的靜坐大事件”

“推銷員”——與巨大的工作量成絕對反比的低成交率以及低客戶感知

案例分析:“櫃員一句話順勢營銷的無限悲劇”

“理財顧問”——能贏得客戶托付終身的專業夥伴

案例分析:“麵對競爭對手買存款,不僅留下客戶的錢,更留下客戶的心”

2、理財顧問角色的特征

基於客戶的金融現狀與實際需求

工作情景分析:“當黄色影院麵對主動來網點谘詢理財產品的客戶”

時刻以客戶利益為中心

工作情景分析:“當黄色影院麵對從未接觸過基金卻要大額申購基金的客戶”

懂得為客戶負責

工作情景分析:“當黄色影院麵對他行期限74天、保本,預期收益率8.2%的人民幣理財產品”

二、知彼——中高端客戶心理與行為分析

討論:“我不需要專職的理財經理”——XX國有銀行高端客戶如是說

1、客戶的終身價值與成交價值

建行十大金牌客戶經理案例研討:“就衝你這句話,別說50萬,買200萬我都願意”

2、客戶的理財行為分析

3、客戶信任心理分析

案例分析:麵對大堂一句話營銷,客戶到底在拒絕什麽?

4、如何快速有效建立客戶信任——有效營銷自己的動機與專業能力

討論:接到陌生保險銷售人員的電話之後你會如何反應?

5、營銷終止或失敗背後客戶心中的幹擾因素分析

案例分析:猜猜客戶的心裏話——看看客戶是如何忽悠黄色影院的

6、“殺死”客戶的8種行為

總結:我今後該如何識別和排除客戶心理的幹擾因素

7、攻心之道——如何讓客戶迅速接受並認可黄色影院

視頻分析:這麽跟客戶交流之後,客戶重複購買率和轉介率會有多高?

第二章:營銷技巧篇

一、電話約見客戶

反思:我之前是怎麽電話約見客戶的?

1、電話約見目標的設計與明確

2、電話預熱技巧——讓客戶期待黄色影院的電話

話術示例:典型VIP客戶的預熱信息

3、電話開場白的流程與要點

案例分析:客戶感知特別棒的開場白

話術示例:陌生客戶與老客戶的電話開場白話術參考

4、客戶約見理由的選擇與包裝

《“牧之牌”約見客戶的150個理由》

《約見理由包裝要點》

話術示例:敲定見麵時間四步法

練習:辦理貴賓金卡的客戶如何電話約見

改進:今後我應該怎麽做電話約見?

二、第一時間打倒競爭對手——顧問式開場白

反思:我之前是怎麽做麵談開場的?

6、開場白的三大忌諱與三大目標

視頻討論:神醫喜來樂——師傅與徒弟為什麽會有完全不同的遭遇

7、迅速建立信任與好感——顧問式開場白的流程與要點

話術示例:客戶感知非常棒的開場白

8、顧問式開場白的腳本策劃

練習:貨比三家的谘詢客戶如何用開場白迅速留住

三、變“我認為你需要”為“你認為你需要”——需求探尋技巧

反思:我之前是怎麽做客戶需求探尋的?

1、需求探尋行為與銷售動機的關係

3、顧問式尋求探尋的四項關鍵任務

4、顧問式需求探尋流程四步走

話術示例:優秀客戶經理需求探尋話術匯編

5、需求探尋的腳本策劃

案例分析:客戶主動需求的陷阱

討論:如何識別客戶對具體理財產品的評估能力

四、讓文盲也能聽懂黄色影院的產品——產品呈現技巧

反思:我之前是怎麽呈現產品的?

1、投資理財產品呈現三步曲

2、產品呈現關鍵技巧

定位、結構化、情景化、雙麵傳遞

3、一句話產品呈現技巧

話術示例:網銀一句話呈現話術

練習:貴賓金卡、手機銀行、短期理財等的一句話呈現話術設計

五、讓成交成為必然——交易促成技巧

反思:我之前是怎麽做成交促成的?

1、臨門一腳應該怎麽理解

討論:一個好的求婚技巧,就可以娶到心儀的女孩麽?

2、成交的潛在好時機

3、成交的風險控製

4、“牧之牌”高效成交7大法寶

成交練習:客戶很想購買,但是又擔心風險?

成交練習:客戶想買,但表示要跟家人商量?

六、後續維護與客戶忠誠度建設

反思:我之前是怎麽做後續維護的?

1、後續維護直指提升客戶滿意度與忠誠度

2、基於產品利益本身的跟蹤如何做?

3、基於情感關係本身的跟蹤如何做?

案例觀摩:寫給高端客戶的一封信

練習:成功營銷的客戶該如何跟進?

4、如何收集客戶的意見,並予以處理?

5、如何再次深挖需求並要求客戶轉介紹

討論:後續維護的“3個1”工程

第三章:互動總結篇

師生分享互動,學員總結與難點答疑並製定行為改進計劃。

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